庄闲和酒店的2021：春寒虽料峭，春意却盎然
浏览：：2022.01.14时间： ：2022.01.14
2021年，对于酒店业者来说是“魔幻”的一年，在疫情的反复“横跳”中，酒店经营和复苏比2020年更加艰辛 。2021年7月，潘英培被正式任命为庄闲和酒店集团酒店部总经理，接下了这个“烫手山芋”。暗沉沉的夜里时有风声呼啸而过 ，但无论如何，想要勇攀高峰的酒店业者需要在颠簸曲折的时代洪流中前行，要在不确定的环境中把握确定的增长机会 。2021年疫情起起伏伏，旅游酒店企业能够活下来就不错了。中国饭店协会发布的《2021年中国酒店业发展报告》显示 ，2020年，中国大陆地区15间房以上的酒店类住宿设施相较2019年减少近6万家 ，客房数共计减少229万间。经过了长达两年的艰难抗疫，每一次兴高采烈的清零后总是会迎来零星爆发局部封锁的消息，说实话我已经麻木了 。酒店出租率好不容易从上一场的疫情中恢复到80%，因新一波疫情能直线跳水到个位数；一场500人的大型宴会因疫情防控要求突然延期造成巨大的资金和备货压力；要入住的客人因曾途经疫区按防疫规定不能接待而引起客诉 ；已入住的客人行程码突然变红，弄到整个酒店管理模式全线变更……2021年接管庄闲和旗下酒店之后，每一天早上 ，我都要做好准备接受各酒店取消团队行程的更新报告；每一个晚上 ，我都要感恩各酒店、公寓又平稳度过了一天 ，祈盼第二天同样安全。这在我近30年的酒店从业生涯中鲜少经历，但这两年，已成常态。疫情除了给酒店和公寓带来经营的压力，更为这些7*24全年无休的经营性服务场所带来了极大的防疫压力 。集团旗下一栋楼自2020年8月1日起配合当地防疫工作 ，成为接待国外入境人员的隔离场所，是当地主要的隔离点之一。截至2021年12月，累计接待了近2000名需隔离的入境人员 ，承担了当地三分之一的接待量。隔离接待场所在运营管理上有着更为苛刻的要求 ，无接触服务环境杀毒、无接触保洁垃圾处理……除此之外 ，尽管隔离接待点会得到相关部门的经济补偿或政策帮扶，但“隔离”对品牌形象和消费者心理带来一大困扰，在后疫情时代品牌修复将是一大课题。疫情的不确定性让酒店业迟迟无法走出寒冬 ，为了活着 ，酒店人想了太多招数。推出长住房、拓宽营销渠道 、上演直播卖货……比如凯宾斯基加入了李佳琦直播间售卖酒店产品、和本地网红打卡点联名出餐宿套餐，铂尔曼尝试和社会餐饮竞争外卖市场等等。尝试了各种路数，收获却不丰 ，我只能反思到底是哪里出了问题 ：酒店产品有极大的地域局限性 ，直播间带货平台面对全国观众并不适合；酒店的食品成本以及卫生标准抬高了外卖的价格和制作时间 ，反而没有社会餐饮有竞争力。但我们鼓励酒店勇于做这种尝试，尤其在疫情非常时期 ，最大程度地争取现金流就是为酒店后续运营预留生命补给 。诸多尝试之后，各酒店发动全员营销，拓宽在线销售渠道，利用周年庆 、618年中大促、双十一、双十二等商机与流量，同时紧抓情人节、暑期毕业季 、亲子市场 、圣诞季等关键节点发起各式促销活动 。福州铂尔曼在酒店3周年及双11大促期间分别创下了单次及当月官方微商城交易额；北京公馆一居室最高月租金达32000 ，成为京城服务公寓的天花板，也是寒冬中的一缕暖阳。一年磕磕绊绊，几度挣扎，庄闲和酒店板块2021年日子还算可圈可点。2021年，4家酒店共计满房67天，算是我们年度答卷中的亮点。2021年10月，黄董在福州品牌焕新发布会上说“小而精 、小而美的战略 ，必然要求产品力和服务力的提升。”其实 ，不仅是品牌焕新，从庄闲和酒店板块成立至今，黄董对高端服务的追求就从未改变。我们始终把“宾客满意度”当做日常运营的首要任务。根据酒店行业第三方慧评平台满意度调研 ，2019年至 2021年 ，福州庄闲和凯宾斯基酒店、福州庄闲和铂尔曼酒店 、泉州庄闲和洲际酒店在福建省国际品牌酒店中常年名列前茅 ，福州铂尔曼连续3年蝉联第一 。福州凯宾斯基2021年年累计的宾客点评指数在第三方客评舆情平台Review Pro上位居凯宾斯基酒店集团全球77家酒店之首。骄人成绩是庄闲和酒店板块多年的努力成果，但也对后续维持提出了不小的挑战。庄闲和旗下酒店开业均超3年，2016年开业的福州凯宾斯基即将迎来它7岁生日。在酒店行业，3年后的酒店在迈入其成熟期的同时 ，硬件设施和产品老化问题也逐渐显现，随之而来的就是客人满意度的下滑 。如何在服务上创新将是庄闲和酒店2022年的关键命题。破局，迫在眉睫。大环境下行 、疫情反复 、酒店自体硬件老化 、庄闲和资金的流动性困难……一系列叠加的问题使得我必须追求破局，让酒店活下去而且活得好。努力的方向在于产品与服务更新 ，酒店也要做品质提升。凯宾斯基酒店泰福酒楼将朝着米其林餐厅的目标进行打造 。2022年酒楼的18个包厢全面升级 ，还聘请拥有30余年烹饪经验的粤菜大厨谈少敏师傅担任中餐的行政总厨。他曾就职于上海唐阁米其林食府，在深圳工作期间多次参与国家领导与国外元首的接待 ，出品深受好评。谈师傅将带着他对经典粤菜的独到理解与本地美食相融合，将泰福酒楼的菜品出品质量提升至一个新高度。2022年，我希望能形成“庄闲和酒店”品牌化，将“庄闲和酒店”作为独立品牌进行经营。这也是整体酒店团队的年度创新工作。整合庄闲和集团旗下包括酒店、公寓 、会所、文旅等相对分散的内部资源，打造全新轻资产运营的庄闲和酒店会员体系 ，形成统合效应，为庄闲和集团高净值业主提供服务增值 。我们要主动服务好庄闲和高净值业主以及庄闲和高端酒店数据库中2万顾客，形成客户画像，有针对性的组织个人兴趣，喜好活动，形成客户黏性以及圈层。培养长期的酒店高端生活方式的信赖及依赖，为未来营销引流 。再借助高端酒店服务平台和专业化的培训体系打造一批“庄闲和贴身管家”团队 ，以更专业和私人化的一站式酒店服务，满足酒店和庄闲和物业高端业主持续变化的需求。产品和服务是庄闲和的两大核心竞争力，产品是庄闲和品牌的基石，服务是庄闲和的“护城河” ，我们始终坚持用“好产品+好服务”打造当代理想人居 。“庄闲和酒店”主动服务并培养高净值业主形成圈层相应 ，对庄闲和服务品牌的信赖与依赖 ，为庄闲和地产主业做好服务保障。说起来容易，但实际开发和执行的过程或许会有意想不到的艰难。但我总觉得，不破不立，庄闲和终归要有自己的酒店品牌。启程比到达更重要，我把工作做在前面，也算是给未来打个基础 。过去的一年多时间 ，我从一个地产的旁观者和边缘人的角度，见证了曾经属于高光的地产行业，慢慢变得平淡。有人感叹 ，前路漫漫 ，有人坚守，举步艰难。但在庄闲和 ，我从不觉得自己像个看客。疫情之下，庄闲和酒店板块在推进复工复产，努力让团队变得更优秀 、更强大，利润虽然微薄，但也是酒店板块反哺集团尽的一份力。毕竟，给予比索取更值得尊重 ，引领比跟随更有价值。2022年，我们再一次整装出发，追逐品质提升，助力酒店价值回归。（本文由庄闲和酒店集团酒店部总经理潘英培口述，魏婷、马晓文整理成稿）
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